Fünf Dinge, die Social Media Monitoring Frühwarnsysteme beherrschen müssen

Krisen aus dem Internet treffen Unternehmen oft unvorbereitet. Um sich davor zu schützen, setzen immer mehr Kommunikationsabteilungen auf professionelle Frühwarnsysteme. Doch was muss ein Social Media Monitoring Tool leisten, um Unternehmen und Organisationen erfolgreich gegen Krisen aus dem Social Web zu wappnen? Ich habe hier die fünf wichtigsten Voraussetzungen zusammengefasst, die eine Monitoring-Lösung abbilden muss, um ein funktionierendes Frühwarnsystem zu installieren.  

1. Inhaltsanalysen

Das Monitoring-System muss in der Lage sein, Inhalte zu verstehen und definierten Kategorien zuzuordnen. Dabei ist es wichtig, dass dies sehr differenziert möglich ist und neu aufkommende Themen flexibel hinzugenommen werden können.
Ziel: Inhalte verstehen und Themenschwerpunkte transparent machen.

2. Tägliches Monitoring und Reporting

Der Zeitfaktor ist entscheidend für ein erfolgreiches Krisenmanagement. Deshalb sind tägliche Reportings Grundvoraussetzung für ein Frühwarnsystem. Wochen- und Monatsreports sind dagegen nur als ergänzende Controlling-Komponente nutzbar.
Ziel: Zeitnahe Reaktionen ermöglichen durch kontinuierliche Beobachtung.

3. Menschliche Intelligenz

Computer können menschliche Dialoge nicht verstehen. Was ein Mensch sofort erfasst, wie beispielsweise Ironie, doppelte Verneinung oder Kritik ohne Kraftausdrücke, ist für Software nicht identifizierbar. Aus diesem Grund ist ein Frühwarnsystem ohne die Integration von Menschen als feststehende Komponente nicht praktikabel.
Ziel: Dialoge, Meinungen verstehen und Krisenrelevanz einschätzen.

4. Erkennen von schwachen Signalen

Um Krisen erfolgreich zu verhindern, ist es wichtig, sie frühzeitig als potentielle Gefahr zu erkennen. Das bedeuet, auch schwache Signale in unbedeutenden Foren, wenig gelesenen Blogs oder anderen nicht populären Medien müssen erkannt werden und auf ihre Krisenrelevanz geprüft werden.
Ziel: Krisenrelevante Themen identifizieren, bevor sie eine breite Öffentlichkeit erreichen.

5. Dynamische Suche

Krisen kommen ohne Vorwarnung und man kann sie in den meisten Fällen nicht vorhersehen. Eine gute Vorbereitung deckt zwar alle bereits bekannten Risiken ab, viele unbekannte Risiken dagegen lassen sich eben nicht antizipieren. Ein Frühwarnsystem muss daher dynamisch ausgelegt sein. Das Suchprofil des Monitoring darf sich nicht auf statische Keywordlisten beschränken, sondern muss auch bereichsübergreifende und angrenzende Themenfelder einbeziehen.
Ziel: Neue Krisenthemen identifizieren, die bisher nicht im bekannten Krisenportfolio enthalten sind.

Erst wenn die oben genannten Voraussetungen geschaffen sind, lassen sich Krisen in einem so frühen Stadium erkennen, um erfolgreich Gegenmaßnahmen einleiten zu können. bc.lab bietet ein Frühwarnsystem - den krisen.radar - seit 2001 an, der die oben genannten Punkte alle abdeckt und arbeitet seit vielen Jahren erfolgreich für international führende Unternehmen unterschiedlicher Branchen.